SAN FRANCISCO — Wells Fargo & Company (NYSE: WFC) declaró hoy la conclusión de la anteriormente anunciada expansión de la revisión independiente de cuentas de la Banca, que se remonta a principios del 2009. El reciente acuerdo de la demanda colectiva, el contacto continuo con clientes, los esfuerzos de resolución de sus quejas y la conclusión de la revisión independiente, son medidas que preparan el camino para remediar la situación con esos clientes de Wells Fargo quienes podrían haber sido afectados por las pasadas prácticas de ventas inaceptables.
“Pedimos disculpas a todos nuestros clientes que fueron afectados por estas prácticas de ventas inaceptables que ocurrieron en nuestra Banca”, dijo el funcionario ejecutivo principal (CEO) Tim Sloan. “Para reestablecer la confianza de nuestros clientes y construir un mejor Wells Fargo, nuestra primera prioridad es remediar la situación con nuestros clientes, y la conclusión de esta revisión independiente expandida es un paso importante. A través de esta investigación expandida, el acuerdo de la demanda colectiva, junto a los servicios de remediación gratuitos que ofrecemos a nuestros clientes afectados, la comunicación constante con nuestros clientes y la resolución de quejas, hemos ampliado el radio de búsqueda para llegar a nuestros clientes y aliviar todas las preocupaciones que podrían tener. Nuestro compromiso de crear un mejor banco para nuestros clientes, miembros de nuestro equipo, accionistas y comunidades, nunca ha sido más fuerte”.
Favoreciendo al cliente
Para conducir la investigación de cuentas de la Banca, Wells Fargo trabajó con una empresa independiente que desarrolló un método de análisis de datos que favorece al cliente. El análisis investigó cuentas de cheques y ahorros personales y de pequeñas empresas, líneas de crédito y tarjetas con depósito de garantía con el fin de identificar el daño posiblemente causado por las prácticas de ventas inaceptables (ver nota de prensa de 22 de agosto para más información sobre el proceso metodológico utilizado). El análisis se basó en la revisión de datos y estudió los patrones del uso de estas cuentas. Ya que los patrones del uso de algunas cuentas autorizadas por el cliente pueden ser similares a los de las cuentas no autorizadas, es probable que algunas cuentas autorizadas fueron contadas como no autorizadas.
Resultados de la investigación expandida
La investigación original de las 93.5 millones de cuentas actuales y anteriores revisó aproximadamente un período de cuatro años y medio – desde mayo del 2011 hasta mediados del 2015 – e identificó aproximadamente 2.1 millones de cuentas posiblemente no autorizadas. La investigación expandida revisó más de 165 millones de cuentas de la Banca en un período de casi ocho años – desde enero del 2009 hasta septiembre del 2016 - e identificó un total aproximadamente de 3.5 millones de cuentas personales y de pequeñas empresas que posiblemente no fueron autorizadas. El total de los 3.5 millones de cuentas posiblemente no autorizadas está compuesto por lo siguiente:
- El período original, el cual incluyó refinamientos a las prácticas y métodos previamente utilizados por la empresa de investigación independiente para determinar cuentas posiblemente no autorizadas: 2.55 millones de cuentas identificadas como posiblemente no autorizadas; y
- Los períodos adicionales desde enero 2009 hasta septiembre 2016: 981,000 cuentas identificadas como posiblemente no autorizadas.
- En conexión con estas cuentas posiblemente no autorizadas, aproximadamente 190,000 cuentas incurrieron cargos, un aumento de las 130,000 cuentas previamente autorizadas que incurrieron cargos, y Wells Fargo proveerá un total de $2.8 millones adicionales en reembolsos y créditos, además de los $3.3 millones anteriormente reembolsados como resultado de la investigación original de cuentas.
Revisión de los Servicios de Pago de Cuentas por Internet
Adicionalmente, el análisis expandido incluyó una investigación de los servicios de pagos de cuenta por internet, como fue requerido por la orden de consentimiento del 8 de septiembre de 2016. Durante el período de revisión de casi ocho años, el análisis identificó aproximadamente 528,000 cuentas que posiblemente no fueron autorizadas para inscribirse en el servicio de pago de cuentas por internet, y Wells Fargo reembolsará $910,000 a los clientes a quienes sus cuentas podrían haber incurrido cargos. El análisis identificó como posiblemente no autorizados a clientes que solo hicieron un pago mínimo a través de este servicio en línea, y no utilizaron el servicio de nuevo. Algunos clientes podrían haber hecho un pago inicial autorizado y luego haber decidido no usar más el servicio. Por esta razón, el análisis no identificó definitivamente si el enrolamiento fue autorizado por el cliente o no, y enrolamientos apropiadamente autorizados podrían ser parte de este total. Wells Fargo hará reembolsos por todos los enrolamientos identificados como posiblemente no autorizado.
Actualización de remediación del cliente
Además de los reembolsos que resultaron de la investigación independiente de cuentas, Wells Fargo ha provisto más de $3.7 millones en reembolsos y créditos a clientes por quejas y acuerdos de reclamaciones desde el 8 de septiembre de 2016 al 31 de julio de 2017. Algunos clientes también podrían recibir una compensación bajo la demanda colectiva de $142 millones por reclamaciones que se remontan al 2002. Después de compensar los cargos de demandantes y abogados además de los costos de administración, la demanda colectiva proveerá reembolsos de cargos que todavía no han sido pagados, y compensación de costos de préstamos aumentados debido al impacto a los puntajes de crédito afectados por las cuentas posiblemente no autorizadas. Cuando estos cargos sean pagados, los fondos restantes serán distribuidos entre los participantes de la demanda, de acuerdo a cada cuenta.
A continuación, un resumen de las acciones de remediación de Wells Fargo:
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Resumen de las Acciones de Remediaciones para el Cliente (pagadas o identificadas hasta el día de hoy)
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| Investigación independiente (enero del 2009 – septiembre del 2016) |
$7.00 millones en reembolsos de cargos e intereses (pagos y por ser pagados) |
| Comunicación con clientes de Wells Fargo – proceso de mediación (8 de septiembre de 2016 – 31 de julio de 2017) |
$3.7 millones de reembolsos pagos (hasta julio de 2017) |
| Demanda colectiva (1ero de mayo de 2002 – 20 de abril 2017) |
$142 millones para remediación para los clientes y gastos del acuerdo de la demanda |
“Queremos asegurarnos de remediar la situación con cada uno de nuestros clientes que por alguna razón pudieran tener preocupaciones por el impacto de las practicas anteriores que son inaceptables”, dijo Mary Mack, directora de la Banca. “En el transcurso del último año, hemos hecho muchas mejorías a nuestro banco, como por ejemplo la eliminación de metas de ventas de productos para nuestros banqueros en las sucursales y centros de llamadas, y hemos aumentados controles y monitoreo – cambios que nos dan la confianza de que los miembros de nuestro equipo están enfocados en proveer servicio excepcional y ayuda a nuestros clientes”.
Próximos Pasos: Remediar la Situación con Nuestros Clientes
En las próximas semanas, Wells Fargo tomará pasos significativos para compensar a sus clientes de la Banca y de pequeñas empresas quienes hayan podido haber sido afectados por las prácticas de ventas inaceptables dentro de las operaciones de la Banca. Al mismo tiempo en que Wells Fargo remedia la situación con sus clientes, estos pasos ayudarán a la compañía cumplir sus compromisos de remediación bajo la orden de consentimiento de prácticas de venta de la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor y la Oficina del Controlador de la Moneda.
Estos pasos incluyen:
- Comenzar a tener comunicaciones asociadas con el acuerdo de $142 millones de la demanda colectiva (Jabbari v. Wells Fargo) de la compañía cubriendo a todas las personas que han reclamado que Wells Fargo haya abierto sin su permiso una cuenta personal o de pequeña empresa de cheques o de ahorros, una línea de crédito o tarjeta con depósito de garantía, o haya sido inscrito en algún servicio de protección de identidad, desde el 1ero de mayo de 2002 al 20 de abril de 2017. Por los próximos dos meses, Wells Fargo y el administrador apuntado por la corte estarán enviando comunicaciones sobre como unirse a la demanda a los clientes actuales y anteriores de Wells Fargo (para más detalles, visite WFSettlement.com).
- Continuaremos trabajando con cualquier cliente que nos contacte con alguna preocupación sobre daño posiblemente causado a su puntaje de crédito por alguna cuenta abierta sin su autorización, y corregiremos el historial para estos clientes con el buró de crédito. Los clientes que nos informen de una cuenta que no hayan autorizado y que esto haya causado un aumento en los costos de préstamos por el efecto causado en el puntaje de crédito, serán elegibles para una compensación del acuerdo de la demanda colectiva (Jabbari v. Wells Fargo).
- Crearemos una lista de clientes que se hayan quejado con Wells Fargo sobre una cuenta que haya sido abierta sin autorización durante las fechas de enero 2011 al 20 de abril de 2017. Estos clientes serán notificados por Wells Fargo y el administrador apuntado por la corte para automáticamente inscribirse en una porción del acuerdo de la demanda colectiva.
- Continuaremos ofreciendo servicios de remediación gratuitos para los clientes si la compañía no puede solucionar una situación relacionada con cuentas no autorizadas directamente por el cliente. Wells Fargo continuará ofreciendo este servicio a los clientes que no están satisfechos con ninguno de los resultados de los pasos anteriores.
“Como siempre, invitamos – y animamos – a los clientes con preguntas o preocupaciones que visiten una sucursal o llamen a nuestro centro de llamadas”, dice Sloan. “No hay nada más importante para mí y para Wells Fargo que reestablecer la confianza de nuestros clientes y ayudarlos a cumplir sus metas financieras. Estamos trabajando muy duro para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder, y que logremos crear un mejor banco para el futuro.”
Aquellos clientes que creen haber tenido una cuenta o servicio abierto a su nombre que no fue autorizado, sin importar de la fecha en que esto haya sucedido, Wells Fargo tiene una línea de llamadas especializada: 1-877-924-8697.
Sobre Wells Fargo
Wells Fargo & Company (NYSE: WFC) es una compañía de servicios financieros diversificados basada en la comunidad con activos que ascienden a $1.9 billones. La visión de Wells Fargo consiste en satisfacer las necesidades financieras de nuestros clientes y ayudarles a alcanzar el éxito financiero. Fundada en 1852 y con sede en San Francisco, Wells Fargo brinda servicios bancarios, seguros, inversiones, préstamos hipotecarios y financiamiento comercial y al consumidor a través de más de 8,500 sucursales, 13,000 cajeros automáticos (ATM), Internet (wellsfargo.com y wellsfargo.com/spanish) y el servicio de Banca Móvil (Mobile Banking), y tiene oficinas en 42 países y territorios para respaldar a los clientes que realizan operaciones comerciales en la economía global. Con aproximadamente 271,000 miembros del equipo, Wells Fargo presta sus servicios a uno de cada tres hogares en los Estados Unidos. En el año 2017, Wells Fargo & Company ocupó el puesto número 25 en la clasificación de las empresas más grandes de los Estados Unidos que elabora la revista Fortune. Las noticias, los conocimientos y las perspectivas de Wells Fargo también están disponibles en los Relatos de Wells Fargo (en inglés).
Declaración cautelar acerca de la información con miras al futuro
Este comunicado de prensa contiene declaraciones con miras al futuro sobre nuestro negocio y desempeño financiero futuro. Dado que las declaraciones con miras al futuro están basadas en nuestras expectativas actuales y suposiciones respecto al futuro, las mismas están sujetas a incertidumbre y riesgos intrínsecos. No confíe excesivamente en las declaraciones con miras al futuro ya que los resultados reales podrían diferir considerablemente de las expectativas. Las declaraciones con miras al futuro solo se aplican a la fecha en que se realizan y no nos comprometemos a actualizarlas para reflejar los cambios o acontecimientos que se produzcan después de esa fecha. Para obtener información sobre los factores que podrían ocasionar que los resultados reales difieran considerablemente de nuestras expectativas, consulte nuestros informes presentados a la Comisión de Bolsa y Valores (SEC, por sus siglas en inglés), incluido lo comentado en “Factores de riesgo” en nuestro Informe Anual del Formulario 10-K para el año que finalizó el 31 de diciembre de 2016, conforme a lo presentado a la SEC y disponible en el sitio Web de la SEC en www.sec.gov (en inglés).